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Keine falschen Erwartungen an ServiceNow!

Wolfgang König - metaMind
IT-Management-Experte
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Digitale Workflows auf einer zentralen Plattform wie ServiceNow ermöglichen es, den Dschungel unterschiedlicher Tools zu roden und in der Cloud zu konsolidieren. ServiceNow ist kein Allheilmittel. Kennt man die Best und Bad Practices, kommt man aber nah dran.

Fred Luddy, der Gründer von ServiceNow, hatte die richtige Idee zum richtigen Zeitpunkt: Einfache Werkzeuge zur Verfügung zu stellen, um alle Unternehmens-Workflows in der Cloud zu implementieren und damit die Vielfalt an Systemen abzulösen – eine Single Source of Truth. Sein Ziel: Die „Arbeitserleichterung im Unternehmen“. Seit der Gründung im Jahr 2004 hat sich ServiceNow gewandelt von einer Bastelbude, die nicht besonders kundenorientiert und sehr unstrukturiert war, zu einem professionell geführten und weltweit erfolgreichen Software-Unternehmen.

Das Problem: Die Erwartung an ServiceNow, dass sich jedes IT- oder Business-Prozess-Problem automatisch mit „Out of the box“-Methoden lösen lässt, ist weit verbreitet und oft falsch. Dennoch macht die Software vieles richtig. Sinnvoll eingesetzt, lassen sich IT-Probleme und Herausforderungen mit einfachen Hilfsmitteln beseitigen. Wie bei allen großen Unternehmensanwendungen gilt: Dafür braucht es Erfahrung. Wer ServiceNow einsetzt, muss wissen, wie Best Practices aussehen und wie man es nicht anpacken sollte.

IT-Probleme und Herausforderungen lassen sich mit ServiceNow einfach beseitigen, doch dafür braucht es Erfahrung (iStock: marchmeena29).

ServiceNow-Kunden

Der typische Kundenkreis von ServiceNow beginnt ungefähr bei Organisationen ab 1.000 Mitarbeitern: Die einen machen ihre Prozesse noch mit Excel, E-Mail und Word-Dokumenten und beginnen praktisch bei null. Am anderen Ende der Fahnenstange befinden sich große Unternehmen, die Jahr für Jahr eine Unmenge Lizenzen für weit mehr als nur für Tools aus Redmond benötigen. Diese wollen sie möglichst auf einer einzigen Plattform konsolidieren. Rund 7.000 Organisationen weltweit haben sich bislang für ServiceNow entschieden, darunter 80 Prozent der Fortune-500.
Viele starten zunächst mit einem einzelnen Modul wie IT-Service-Management und fügen nach und nach weitere hinzu.

Heterogene IT-Landschaften und Silo-Denken

Die Wurzeln für viele Probleme in den Unternehmen liegen in den heterogenen IT-Landschaften und einem verbreiteten Silo-Denken. Nicht selten betreiben Unternehmen für jede Funktionalität ein eigenes Tool. Diese arbeiten isoliert und mit dedizierten Experten vor sich hin, etwa für das SAP-System, für BMC Helix oder für Salesforce, wobei jedes Team nur seinen Bereich betreut.

Die Plattform ermöglicht es Daten zu bündeln, um die dadurch entstehenden einzelnen Stränge leichter zu managen (Quelle: iStock: amtitus).

Als Platform-as-a-Service-Provider bietet ServiceNow einfache Methoden, um Business-Systeme, Prozesse und die dazugehörigen Daten zu bündeln. Die einzelnen Stränge brauchen keine Spezialisten-Teams mehr, sondern eine kleine Mannschaft mit Generalisten, die mit der Platform richtig umgehen können und Prozesse, Workflows sowie Daten zentral managen.

Einheitliche Tool-Landschaft

Das lästige Definieren, Implementieren und Warten von Schnittstellen, wiederkehrende Probleme nach Produkt-Upgrades sowie die komplexe Steuerung der Datenflüsse – all das fällt weg, da alles auf einer Plattform läuft. Ein weiterer, bestechender Vorteil: Die Tools sehen auf den ersten Blick gleich aus. Ob Financial Management oder Service Management – wer ein Modul kennt, kommt problemlos mit den anderen zurecht.

Künftig dürfte auch vermehrt künstliche Intelligenz zum Einsatz kommen, etwa um  Workflows zu optimieren oder mit Predictive Intelligence Trends zu erkennen. Die Technik ist in den aktuellen Releases schon vorhanden.

Die Vorzüge von ServiceNow auf einen Blick:

  • Einheitliche Plattform: Systeme, Prozesse und Workflows laufen geschmeidig auf einer einzigen Plattform, statt isoliert in Silos zu werkeln.
  • Single Source of Truth: Eine einzige Quelle stellt alle benötigten Daten zur Verfügung und gibt dem Datenchaos keine Chance.
  • Weniger Spezialisten: Statt Experten für unzählige Tools, sind nur wenige Fachleute für das Managen der Systeme, Prozesse und Workflows erforderlich.
  • Geringer Aufwand: Schnittstellen definieren, Upgrades aufeinander abstimmen, Datenflüsse überwachen – all das fällt weg.
  • Mehr Transparenz: Durch die Konsolidierung von IT-Services können Sie Ressourcen besser verwalten und zuordnen und die Leistung nachvollziehen.

Alles hat seinen Preis

Freilich ist auch bei ServiceNow nicht alles Gold, was glänzt. Zu den Kehrseiten zählen etwa ein wenig transparentes Lizenzmodell und der hohe Preis. In der Regel fallen Lizenzgebühren für eine Produktivplattform und eine Entwicklungsplattform an, dazu gesellen sich Gebühren für Nutzergruppen, zusätzliche Module und „Customized Tables“. Sich durch dieses Dickicht zu schlagen, ist bereits eine Kunst für sich.
Die Erfahrung aus unterschiedlichen Projekten hat aber gezeigt: Eine der größten Herausforderungen ist es, die Zukunftsperspektive einzunehmen. Wer sich ServiceNow ins Unternehmen holt, behält es. Für lange Zeit.

Finger weg von zu viel Customizing

Eine wichtige Rolle kommt uns Beratern zu. Zum üblichen Prozedere gehören Kick-off-Sessions, eine ganze Litanei von Fragen an den Kunden, die Vorstellung des Produkts und schließlich die User Stories. Wir müssen auch mal „nein“ sagen, wenn eine Anforderung nur durch aufwendige und komplizierte Anpassungen ohne großen Mehrwert umgesetzt werden soll („…weil wir es schon immer so hatten…“). Das Ziel ist es, möglichst wenig Customizing zu betreiben. Um auch auf lange Sicht den Aufwand und den Pflegebedarf zu mindern und bei Upgrades auf der sicheren Seite zu sein.

Der erste Rat lautet: „Nutze die Prozesse, die ServiceNow mitbringt.“ Abläufe sollen dem Tool folgen und nicht das Tool den Prozessen. Das stößt selbstverständlich auf Widerstand, weil der eine oder andere in mühsamer Arbeit erstellte Prozess nicht aufgegeben werden soll. Aber es ist trotzdem die richtige Vorgehensweise. Wenn Unternehmen nah am Tool agieren und weitgehend auf individuelle Lösungen verzichten, werden sie im Gegenzug die meisten Vorteile von ServiceNow genießen.

Um die Vorteile von ServiceNow voll nutzen zu können, müssen Unternehmen nah am Tool agieren (Quelle: iStock / Melpomenem).

Welche Erfahrungen haben Sie mit ServiceNow in Ihrer Organisation gemacht, oder planen Sie den Einsatz und haben Fragen? Wir freuen uns über Ihre Meinungen zum Thema!

Erfahren Sie hier mehr zu den Leistungen von metafinanz in Bezug auf IT-Service-Management.

Quelle Titelbild: iStock /RichVintage

Wolfgang König - metaMind
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