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„Kenne Deinen Kunden“

Thomas Funk
Experte für Business-Empathie
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Man kann nicht nicht kommunizieren, und man kann Adressaten die falschen Botschaften auftischen. Gerade in der Beratung ist es wichtig, zu wissen, wem man etwas mit welcher Absicht mitteilen will.

Immer wieder begegne ich in meinen Projekten Menschen, die mir etwas Bleibendes schenken: Erkenntnis. Ein essenzielles Geschenk des Beraterlebens ist es, an Kenntnissen und Erfahrungen ganz vieler Menschen teilhaben zu können – unabhängig von Alter, Rolle oder Position. Eines dieser Geschenke machte mir ein Kunde bei einem Projekt für eine große deutsche Bank. Es ist schon ein paar Jahre her, ging um die Optimierung der Betriebsprozesse in den globalen Rechenzentren, und ich bereitete einen Foliensatz zur Präsentation des Status vor dem CIO vor. In der Vorbereitung übermittelte ich den Foliensatz zum Review an meinen Kunden, den Auftraggeber… alles, was ich in den Folien dargestellt hatte, war faktisch richtig, aber da war es wieder, sein „Kenne Deinen Kunden!“ Warum das Feedback? Weil mein Präsentationsentwurf zwar vollständig richtig war, vom dem CIO jedoch wegen zu vieler und zu detaillierter Informationen nicht richtig verstanden worden wäre.

„Kenne Deinen Kunden“, um ihn mit den richtigen Informationen zu unterstützen (Quelle: Adobe Stock / pict rider).

Was bedeutet: Kenne Deinen Kunden?

Gefühlt habe ich diesen Satz mindestens einmal am Tag gehört – er sagte ihn nicht nur zu mir, sondern verkündete ihn auch gegenüber seinen eigenen Leuten; es war sein Mantra! Ich fand das gut, zumal auch immer postuliert wird, dass Services vom Kunden her zu entwickeln sind. Was aber genau bedeutet „Kenne Deinen Kunden“? Sind diese drei Worte nicht doch vielschichtiger, als sie auf den ersten Blick zu erkennen geben? Nun, bevor ich auf die Bedeutung des Satzes für mich eingehe, möchte ich Dich gerne einladen, Deine Gedanken kurz schweifen zu lassen, Dir etwas Zeit für die eigene Reflexion zu nehmen und aufzuschreiben, was Du intuitiv unter „Kenne Deinen Kunden“ verstehst. Los geht’s…

Ich habe selbst schon sehr oft über diese Worte reflektiert und mir mit der Zeit folgende Erklärung zurechtgelegt: Der „Kunde“ steht für mich in diesem Mantra stellvertretend für den Empfänger meiner Wirkungsabsicht in einem vereinbarten inhaltlichen Kontext – das kann auf höherer Ebene ein Projekt sein, bezogen auf ein einzelnes Artefakt aber auch zum Beispiel ein Statusreport.

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Der „Kunde“ steht stellvertretend für den Empfänger der Botschaft (Quelle: Adobe Stock / zendograph).

Es geht nicht um die Wünsche des Empfängers

Natürlich muss ich dabei meine Wirkungsabsicht immer von ihrem Empfänger aus entwickeln, aber es geht nicht vorrangig darum, seine Wünsche und Vorstellungen zu bedienen. Denn zum einen können diese Wünsche hinter den Möglichkeiten meiner Wirkungsabsicht zurückliegen, zum anderen können sich diese Wünsche, wenn in einem Kontext mehrere „Kunden“ zu bedienen sind, auch schon mal widersprechen. Im oben genannten Projekt waren meine Kunden zum Beispiel:

  • Der Auftraggeber, in dessen Verantwortungsbereich das Projekt angesiedelt war und der den Vertrag mit mir geschlossen hat,
  • Die Kolleg*innen aus dem interdisziplinären Team, die mit mir an der Umsetzung arbeiteten,
  • Die Verantwortlichen in den globalen Rechenzentren, deren etablierte Betriebsprozesse verändert wurden und
  • Der CIO, der regelmäßig über den Status informiert sein musste, weil das Projekt auf eine übergeordnete Strategie einzahlte.

So unterschiedlich diese Empfänger sind, so unterschiedlich muss ich als Berater in der Vermittlung von Inhalten auch meine Wirkungsabsicht dosieren, um ein angestrebtes Ergebnis zu erzielen, denn oft geht es für Außenstehende scheinbar missverständlich oder gar widersprüchlich zu. In diesen Fällen wird von mir als Berater erwartet, meine Wirkungsabsicht zu orchestrieren und ganz gezielt auf einzelne Empfänger abzustimmen.

Welche Wirkung soll beim Empfänger erzielt werden?

Ein Beispiel hierzu, das Dir bekannt vorkommen wird: Die Darstellung des Status‘ eines Projekts wird sich darin unterscheiden, an welchen Empfänger es sich richtet und welche Wirkung ich beim Empfänger erzielen will. Hierbei geht es darum, die einzelnen Empfänger mit den für sie richtigen Informationen zu versorgen, um die gewünschte Wirkung zu erzielen. Während ich einem Projektteam auf den letzten Metern vielleicht verdeutlichen muss, dass das Momentum nicht verloren gehen darf und wir nochmal durchstarten müssen, muss ich dem CIO eher das Gefühl der Sicherheit vermitteln, dass alles unter Kontrolle ist und wir im Prinzip schon mit allem durch sind. „Unaufgeforderte Hilfe“ – auch so ein schönes Schlagwort, das ich von einer Kundin in mein Beratervokabular übernommen habe – könnte uns in einer solchen Situation nämlich gerade auf den letzten Metern kräftig ins Straucheln bringen.

Kenne Deinen Kunden ist eine Haltung

„Kenne Deinen Kunden“ steht also für eine Haltung und ein Kommunikationsverständnis, mit dem folgende Fragestellungen vergegenwärtigt werden:

  1. Welche Information will ich kommunizieren?
  2. Wer ist der Empfänger der Kommunikation?
  3. Welche Wirkungsabsicht verfolge ich mit der Kommunikation?
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„Kenne Deine Kunden“ steht für eine Haltung und ein Kommunikationsverständnis (Quelle: Adobe Stock / Ottawa).

Informationen, die das Projekt gerade braucht

Vielleicht ist es der dritte Punkt, in dem sich gute von sehr guten Beratern unterscheiden – dann nämlich, wenn es um die Erreichung von Projektzielen geht und darauf ankommt, Wirkung gezielt zu erzielen. Um bei dem Beispiel „Statuspräsentation“ zu bleiben: Ein beliebter Fehler in einer Beratungssituation ist, Informationen aus der Beratersicht heraus aufzuarbeiten – und eben nicht aus dem Verständnis heraus, was das Projekt gerade braucht.

Egal, ob Du ein Berater oder in der Kundenorganisation beheimatet bist: Diese Haltung, das Bewusstsein und der gezielte Einsatz dieser Mechanik wird Dir dabei helfen, erfolgreich zu sein. Und noch ein abschließender Tipp: Mach‘ das bewusst und transparent, damit andere das, was Du tust, auch nachvollziehen und verstehen können.

Lessons Learned

  • Sei Dir in Deinem Projekt darüber bewusst, an welche unterschiedlichen Empfänger sich Deine Wirkungsabsicht richtet.
  • Auch Informationen, die für Außenstehende paradox oder gar widersprüchlich wirken, können im Projektkontext sinnvoll sein.
  • Tipp: Frag‘ Dich einfach immer wieder: „Wer ist der Kunde dessen, was ich gerade mache?“

Im Beitrag „Warum ich meine Kunden wie gute Freunde behandle“ teilt Thomas Funk weitere Erfahrungen im Umgang mit Kunden.

Quelle Titelbild: AdobeStock/ Brian Jackson

Thomas Funk
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