Warum ich meine Kunden wie gute Freunde behandle

Thomas Funk - metaMind
Experte für Business-Empathie
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In meiner Selbstbeschreibung als Blog-Autor heißt es: „Jedes Projekt bearbeite ich, als ob es mein eigenes ist… und meinen Kunden biete ich an, ihnen in ihrer Transformation ein guter Freund zu sein.“ In diesem Beitrag möchte ich erläutern, was ich im Berater-Kontext unter Freundschaft verstehe und wie dies mit der Absicht korreliert, für unsere Kunden ein „Bedürfnisversteher“ zu sein.

Dass „Business-Empathie“ notwendig ist, um die Bedürfnisse Deiner Kunden zu verstehen, habe ich in meinem letzten Blogpost dargestellt. In diesem Beitrag geht es um das Thema „Freundschaft“:

„Glück kannst du leicht vertragen
Wenn dir die Sonne scheint
Aber in schweren Tagen
Da brauchst du einen Freund.“

Der Reim stammt aus dem Lied „Gute Freunde“, mit dem Franz Beckenbauer 1966 einen veritablen Hit gelandet hat. Der Kaiser hat also damals schon gewusst, dass Freundschaft ein guter Ratgeber ist und dass sie die Grundlage für eine lange, intensive Beziehung sein kann.

„Gute Freunde kann niemand trennen
Gute Freunde sind nie allein
Weil sie eines im Leben können
Für einander da zu sein.“

Der Berater, ein Freund?

Echte Freunde sind Menschen, denen ich mich anvertraue (Quelle: pixabay/josephredfield).

Echte Freunde sind Menschen, von denen ich mich verstanden fühle, denen ich mich anvertraue und auf die ich mich hundertprozentig verlassen kann – um nur einige der wichtigsten Attribute von Freunden hervorzuheben. Aber sind das nicht auch Attribute, die ich mir als Kunde von Menschen erwarte, die mich professionell beraten? Genau!

Fachkompetenz ist nur der Anfang

Ich denke, dass Fachkompetenz bei Beratern im Herzberg’schen Sinne als Hygienefaktor zu verstehen ist. Ein kompetenter Consultant macht mich als Kunde nicht zufrieden, weil Kompetenz bei einem Berater per se als vorhanden erwartet wird. Inkompetenz kann mich dagegen sehr unzufrieden machen. Die Haltung, dass mir ein Berater im Sinne der o.g. Attribute ein „Freundschaftsangebot“ macht und entsprechend handelt, kann jedoch ein essenzieller „Motivator“ für die Zusammenarbeit sein. Bei ansonsten gleicher Kompetenz ist eine freundschaftliche Haltung also ein positives Differenzierungsmerkmal für Consultants.

Vom Berater zum Bedürfnisversteher

Was es damit zu tun hat, „Bedürfnisversteher“ zu sein, das möchte ich Dir mit einem Beispiel verdeutlichen. Wenn wir an eine Metapher oder ein Beispiel zum Thema „Freundschaft“ denken, dann sehen wir sehr oft dieses eine Bild:

  • Ein Freund ist jemand, den ich nachts um 3 Uhr anrufen kann, wenn ich auf der Landstraße eine Panne habe.

Du kennst dieses Bild, und dieses Bild ist richtig. Es ist aber auch sehr gut geeignet, um über das Verstehen von Bedürfnissen zu reflektieren. Natürlich habe ich, wenn ich mitten in der Nacht eine Panne habe, das Bedürfnis nach Hilfe – im Sinne einer Feuerwehrfunktion. Mein eigentliches Bedürfnis ist aber ein anderes: Ich möchte mit meinem Auto ohne Panne von A nach B zu kommen. Und noch mehr als ein Freund, der mir mitten in der Nacht bei einer Panne zur Hilfe eilt, hilft mir daher ein Freund, der aus einem freundschaftlichen Interesse heraus dafür sorgt, dass mein Auto nachts erst gar keine Panne hat. Einer, der mich rechtzeitig vertrauensvoll zur Seite nimmt und sagt, dass der Motor meines Autos nicht rund läuft oder dass die Reifen abgefahren sind.

Proaktiv beraten ist besser als retten

Ein nach meinem Verständnis „freundschaftlicher“ Berater ist also nicht (nur) derjenige, der jederzeit zur Pannenhilfe bereit ist, sondern insbesondere derjenige, der mein wahres Bedürfnis versteht und mich mit rechtzeitiger und begründeter Intervention dazu bewegt, Maßnahmen zu ergreifen, damit es erst gar nicht zu einer Panne kommt – selbst wenn diese Maßnahmen gar nicht eingeplant waren. Dies erfordert ein Auftreten beziehungsweise eine Haltung des Beraters, auf dessen Grundlage sich Vertrauen entwickeln kann. Und was eignet sich dazu besser, als ein frühzeitiges, aufrichtiges „Freundschaftsangebot“? Oder andersherum: Wenn ich meinen Job als Berater ernst nehme und den Hygienefaktor „Kompetenz“ als gegeben voraussetze, mit welcher anderen Haltung als der zu einem guten, alten Freund sollte ich denn meinen Kunden überhaupt gegenübertreten?

Mittendrin statt nur neutral

Ich habe mir schon oft die Frage gestellt, ob ich nicht lieber eine „professionelle Distanz“ oder „Neutralität“ gegenüber meinen Kunden wahren sollte. Allerdings komme ich immer wieder zu dem Ergebnis, dass dies nicht die Antwort sein kann. Denn als Berater muss ich das Problem meines Kunden zu meinem Problem machen und das Bedürfnis dahinter verstehen.

Das Wichtigste ist, meine Kompetenzen einzusetzen, damit es meinen Kunden gut geht (Quelle: Adobestock/deagreez).

Die einzige Lösung ist, alle Kompetenz, die mir zur Verfügung steht, dafür einzusetzen, dass das Bedürfnis des Kunden befriedigt wird – selbst wenn damit unangenehme Maßnahmen einhergehen.

Kein Kumpel der Kunden

Ich wage die These: Wenn mein Kunde spürt, dass ich (bisweilen unangenehme) Maßnahmen in einem freundschaftlichen Rahmen aufrichtig und begründet vorbringe, dann ist er eher bereit, meinen Empfehlungen zu folgen, als wenn ich dies mit einer professionell distanzierten Neutralität mache. Um das klarzustellen: Mein „Freundschaftsangebot“ hat nichts mit Kumpelhaftigkeit zu tun, im Gegenteil. Die Freundschaft, die ich meinen Kunde anbiete, bedeutet, sich in einem abgesicherten Raum in gegenseitiger Wertschätzung und mit größtem Respekt die Wahrheit schonungslos um die Ohren hauen zu können, um sich dann gemeinsam für die beste Lösung zu entscheiden. Und wenn mein Kunde – um im Bild zu bleiben – mit einer schrottreifen Rostlaube unterwegs ist, dann möchte ich nicht der Berater sein, den er mitten in der Nacht anruft, weil er eine Panne hat. Sondern der Freund, der rechtzeitig dafür gesorgt hat, dass er ohne Ängste und pannenfrei fahren kann.

Lessons Learned

  • Kompetenz ist ein Hygienefaktor und wird in der Beratung als gegeben vorausgesetzt. Freundschaft hingegen ist ein Motivator und steigert die Zufriedenheit.
  • Du bist ein toller Typ, wenn Du mitten in der Nacht einen Anruf von einem Kunden bekommst. Du kannst aber ein noch tollerer Typ sein, wenn Du verhinderst, dass es dazu kommt.
  • Kaiser Franz hat es schon immer gewusst.

Quelle Titelbild: AdobeStock/ Look!

Thomas Funk - metaMind
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